ANÁLISE DE UM FAST FOOD

1. Introdução

A idéia de comida rápida nasceu nos Estados Unidos em 1921 há aproximadamente 84 anos
atrás no estado do Kansas. Contudo a primeira cadeia de restaurantes, que se tem notícias,
com especialização em hambúrgueres, foi a White Castle, em atividade até hoje. Mas o
conceito de alimentação rápida praticamente só se tornaria famosa mesmo a partir dos anos 30 e 40, com o surgimento dos drive-ins, famosos cinemas ao ar livre, que atraíam os jovens com atendimento de belas garçonetes, carros e comida fora de hora (MENEZES, 2004).
A moda chegou ao Brasil em 1952, com a inauguração de uma lanchonete batizada com o
apelido de seu dono o americano Robert Falkenburg, hoje a Bob’s é a rede com a maior
cobertura geográfica do Brasil. Alguns anos mais tarde os irmãos McDonald's baratearam os hambúrgueres de suas lanchonetes, através de uma padronização no preparo, atraindo clientes de várias classes sociais o sucesso foi tão grande que a rede McDonald's possui atualmente mais de 30 mil lojas em 120 países, atendendo mais de 47 milhões de pessoas por dia.
Não foi com um olhar míope que as mais famosas redes de fast food alcançaram o sucesso.
Essas empresas sabem que ficarão para trás ou sairão do mercado se não compreenderem que seu sucesso depende diretamente da satisfação dos seus consumidores. Atualmente toda
organização se diz voltada para o cliente, mas a maioria ainda negligencia no ato de praticar o que prega principalmente quando se trata do setor de serviços de alimentação rápida do tipo fast food, onde a análise dos quatro Ps do Marketing (Produto, Praça, Preço e Propaganda) é de suma importância, até mesmo por que o consumidor vem se tornando mais exigente e ciente de seus direitos, e por se tratar de uma área sempre em expansão, o segmento de alimentação rápida, tem oferecido ao cliente várias opções tanto em preço como diversidade no cardápio, além de uma melhor padronização no atendimento.


2. Metodologia
Para o presente estudo foi realizada uma pesquisa exploratória que de acordo com Mattar
(1999) tem como objetivo abastecer o pesquisador com maiores informações sobre o tema ou problema de pesquisa abordado.
Foi realizado um levantamento sobre a natureza das variáveis pesquisadas através da análise quantitativa e qualitativa com questionários fechados. A aplicabilidade da pesquisa qualitativa procura identificar a presença ou ausência de algo, por outro lado a pesquisa quantitativa tem como objetivo medir o grau em que o que esta sendo pesquisado se encontra.
Em princípio, foi realizada uma revisão da literatura especializada, sobre o referido tema,
como direcionamento para obtenção das perspectivas que o estudo pretende atingir. Com isso, o referencial teórico foi escrito baseado em análises de livros com conceitos sobre o assunto abordado neste estudo como, qualidade no atendimento, histórico sobre a área e
comportamento do consumidor. Também foi realizado um levantamento com os conceitos
mais atuais, ou seja, assuntos discutidos mais recentemente em artigos monográficos,
periódicos e documentários cinematográficos especializados.
Foi elaborado um questionário com o objetivo de coletar informações sobre o atendimento ao consumidor do setor de fast food e com isso poder analisar o nível de satisfação deste.
O questionário está relacionadas ao tema atendimento ao cliente no segmento alimentação
rápida, no intuito de conhecer como se encontra o nível de satisfação dos clientes. Ao final da execução do questionário, o autor fez uma análise das informações
colhidas objetivando identificar se existia algum descontentamento por parte do consumidor para crescimento das empresas do ramo.
O questionário foi o meio utilizado para conseguir coletar as informações pertinentes para
analisar, na visão do consumidor, a forma como são vistas as empresas do setor de fast food
no centro da cidade.
A amostragem está fortemente ligada à essência do processo de pesquisa descritiva por
levantamentos hipotéticos: coletar informações somente de uma parte da população para que se obtenha uma base de conhecimento sobre o todo, ao invés de aplicar um censo.
O referido trabalho teve uma amostra de 120 pessoas do tipo não-probabilística por tráfego
que de acordo com Mattar (1999) se baseia na observação ou entrevista dos transeuntes em
determinado local. Os entrevistadores selecionam dentre os passantes ou presentes quem será abordado para uma entrevista, conforme quotas pré-estabelecidas. Para que se consiga
amostras mais detalhadas, torna-se necessário que o trabalho de campo seja realizados em
diferentes turnos do dia, dias da semana, e, se necessário, em diferentes dias do mês, à medida que haja variações no horário do público que trafega no local da pesquisa.

3. Referencial Teórico
3.2 A importância do mix de marketing para o setor de fast food.
Mix de marketing é um grupo de variáveis controláveis de marketing que a empresa pode
utilizar para responder ao mercado-alvo como deseja atingi-lo. O mix de marketing consiste
em todas as ações da empresa com a intenção de influenciar a demanda do seu produto. Os
‘quatro P´s’: produto, preço, promoção e praça são as famosas variáveis do mix de marketing.
Todas as características dos quatro P´s precisam ser levadas em consideração na implantação
de qualquer empresa de fast food.
é o conjunto de instrumentos controláveis utilizadas pelo gerente do setor, através do mix de
marketing ele pode realizar um melhor ajustamento entre a oferta que sua empresa oferece ao
mercado e a demanda existente. Após a decisão da estratégia de posicionamento, a empresa
estará apta a começar a planejar os detalhes do composto de marketing.
A elaboração do mix de marketing da empresa deve apoiar e sustentar a posição competitiva
que escolheu. Uma organização que quiser ser vista como agressiva e direcionada aos
serviços prestados precisará também de profissionais agressivos e ambiciosos e treina-los
muito bem sobre o modo de comunicar e oferecer os serviços da organização. De mesmo
modo, praticar preços competitivos e manter um programa de comunicação de grande
proporções com o objetivo de informar aos clientes que eles são muito valorizados

3.4 A influencia das emoções na satisfação do consumidor
O comportamento do consumidor demonstrado pelos modelos tradicionais da literatura de marketing elucidam que o que leva o cliente a ação para tomar decisões é em princípio resultado de um processo cognitivo que envolve um significado semântico relacionado aos atributos de um produto.
A afetividade descrita como as atividades que englobam sentimentos subjetivos, é normalmente levada a um segundo plano e/ou até desconsiderado Westbrook
Entretanto, pesquisas recentes têm trazido demonstrações de que as emoções que se baseiam no consumo complementam o processo de avaliação cognitivo, possibilitando a satisfação.

3.6 A influência da cultura para o setor de fast food
Hoje em dia percebe-se que os restaurantes tradicionais de esquina, que vendiam frango, arroz e macarrão, estão paulatinamente sendo substituídos pelo McDonald’s, Pizza Hut ou KFC.
De fato a cultura influencia fortemente o comportamento do consumidor.

3.7 A competitividade no segmento de alimentação rápida
De acordo com Tognini (2000) percebe-se que, no atual cenário globalizado, a
profissionalização e uma estrutura moderna são de suma importância para competir.
Restaurantes e lanchonetes do segmento de alimentação rápida, que se instalam hoje em dia, procuram adotar uma estratégia de benchmarking das operações de grandes empresas de fast food, buscando fora de suas imediações modelos e exemplos de inspiração para implantação das suas operações, pois já é notório o fato de que, sem investimento em uma estrutura que possibilite suporte as necessidades, não é possível sobreviver no cenário competitivo das indústrias deste setor.
As mutações que se tem observado na indústria do fast food tem aumentado cada vez mais
rapidamente no intuito de atingir a todo e qualquer público. Portanto as empresas vem
procurando alternativas mais ousadas, como por exemplo, a adição aos cardápios de outras
refeições, além de hambúrgueres, pizzas e frangos fritos. Encontram-se hoje em dia redes de fast food com especialização em comida chinesa, japonesa, italiana, árabe, mineira, entre
outras. Além das ramificações observadas no cardápio, o fast food tem sido influenciado pelo self service, ou seja, comida a quilo, que oferece um conceito de cardápio mais diversificado

5. Considerações Finais
De acordo com os conceitos apresentados sobre qualidade total em Marketing de serviços, A importância do Mix de Marketing para o setor de fast food, Comportamento do consumidor,
Satisfação do cliente: teoria das necessidades, imagem da empresa, A competitividade no
segmento de alimentação rápida entre outros tópicos, foi possível observar que as empresas,
do ramo, na cidade possuem uma pequena vantagem competitiva em relação às empresas do mesmo segmento que se encontra em capitais afora. Em Paulo Afonso não existe nenhuma
filial de alguma das gigantes redes do setor de fast food, portanto enquanto não ocorre tal fato, as empresas na cidade poderiam tomar devidas providencias de melhoria nos pontos onde tiveram índices de avaliação mais negativos.
Quando direcionado aos objetivos do estudo, a conclusão que se pode chegar é que os
resultados obtidos são favoráveis às pequenas lanchonetes locais. Ao se analisar o nível de
influência da qualidade do atendimento em relação a satisfação do cliente nota-se que apesar de a afirmativa do quinto gráfico do questionário demonstrar um resultado negativo a maioria das demais afirmativas terminam por reforçar positivamente que os consumidores locais não se encontram insatisfeitos com os serviços de atendimento. Por outro lado é possível que os consumidores, residentes na cidade, que freqüentam as respectivas lanchonetes de sua preferência, nunca ou pouquíssimas vezes foram atendidos por franquias de grandes redes de fast food. Chega-se a essa conclusão por meio de observação do próprio pesquisador, não ter encontrado certa pontualidade padronizada, referente a tempo, no atendimento aos pedidos, visto que, como está expresso no tópico “Como surgiu o fast food”, o atendimento do pedido pode chegar a ser realizado em questão de dois, um minuto e até mesmo alguns segundos nas franquias das grandes redes de fast food. Enquanto que na cidade esse tempo chega a variar de 15 à 30 minutos, e em alguns pontos é necessário uma boa dose paciência porque pode levar mais de uma hora de espera. Portanto deve-se analisar com mais cautela o tipo de atendimento percebido pelos clientes quando em comparação ao atendimento praticado por empresas mais consolidadas no mercado.